Recupera más del 80% de tus clientes perdidos

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diciembre 8, 2017

Aprende a evitar que se vayan tus mejores clientes en 3 pasos, con el caso de una empresa que recuperó al 85% de sus clientes perdidos.

1) Conoce a tus mejores clientes

Comienza por definir qué hace que un cliente sea mejor que otro para tu negocio. Frecuentemente, las empresas utilizan criterios como el porcentaje que tiene un cliente dentro de las ventas totales, la rentabilidad de cada cliente comparada con un objetivo, el potencial de ventas que pueden lograr con los clientes, etc. Lo importante, es tomar 1 o 2 criterios para clasificar a tus clientes en clientes de alto valor y clientes de bajo valor con el fin separar los clientes que más te interesa cuidar o desarrollar de los clientes que no requieren tu esfuerzo.

Cuando asesoré a una empresa mediana de fabricación de alimentos sobre su estrategia comercial, el primer punto del cual se dio cuenta fue que durante los últimos 2 años, solamente el 11% de sus clientes habían contribuido con el 94 % de sus ventas. Desde entonces, sus esfuerzos comerciales se enfocaron en cuidar, desarrollar y recuperar a este grupo de 11% del total de sus clientes que representan sus clientes de alto valor, con el objetivo de incrementar sus ventas con mayor rapidez.

2) Identifica a tus clientes en Riesgo y en Abandono

De forma natural, la relación de los clientes con una empresa tiende a comportarse conforme a lo que se conoce como ciclo de vida del cliente. Los clientes inician su relación mediante la primera compra que realizan, posteriormente van desarrollando la relación conforme incrementan el número y valor de sus compras, hasta que llega un momento en que por razones fuera del control de la empresa (edad del cliente, evolución de la empresa cliente, etc.) o por razones que podría controlar la empresa (atención comercial, servicio, calidad, financiamiento, precio, etc.) comienza el declive en ventas hasta que el cliente abandona la relación con la empresa.

Considerando este ciclo de vida del cliente, es importante que sepas en qué etapa están tus clientes para poder tomar las acciones más adecuadas con ellos. Para lograr esto, es necesario establecer reglas de negocio que definan cuándo un cliente entra en cada etapa. En este artículo en particular, nos enfocamos en las etapas del cliente en “riesgo” y “abandono”.

Regresando al caso de la empresa

de fabricación de alimentos,  se decidió definir un cliente en estado de abandono como un cliente que tenía 6 meses sin generar un pedido. Cuando revisaron las etapas en las que estaban los clientes que habían realizado compras durante los últimos 2 años y pertenecían a su grupo de mayor valor, se dieron cuenta de que 20% de sus mejores clientes estaban en estado de abandono. Inmediatamente tomaron acciones enfocadas a recuperar a estos clientes.Recuerda que tú defines las reglas para tu negocio, lo importante es que sean reglas sencillas y claras para identificar a los clientes que entran en riesgo de abandono, con el fin de prevenir el abandono, y para identificar a los que entran en estado de abandono para recuperar clientes.

3) Acciones para Reducir el Abandono

En el caso de la empresa de fabricación de alimentos, después de entrevistarse con los clientes perdidos y ofrecerles nuevas condiciones comerciales y surtido de productos especiales, recuperaron el  85% de los clientes perdidos, es decir, 17% de los clientes totales, lo que significó para ellos una recuperación de 14% en el valor de las ventas de los clientes de alto valor.Aquí tienes algunos consejos para prevenir el abandono de tus clientes y/o recuperar los clientes que ya has perdido:

A. Llama inmediatamente a tu cliente para entender las razones por las cuales ha reducido su nivel de compras o ha dejado de comprar.

B. Frecuentemente, la falta de atención comercial resulta ser el motivo de la pérdida de ventas. Si este es el caso, genera un plan que asegure la atención comercial periódica, de acuerdo con las necesidades de tus clientes. Una herramienta de CRM te puede ayudar a solucionar este problema.

C. Identifica si existen razones que tu empresa pueda controlar directamente, como son el servicio post-venta, el precio, financiamiento, calidad, variedad, oferta de la competencia, entre otros, y presenta una propuesta de solución a tu cliente, con el respaldo de tu compañía. Por ejemplo, a veces un competidor entra con una nueva oferta de precio en tu cliente, y frecuentemente tú puedes mejorar la oferta, brindando un mejor precio, o mejor aún, dando un valor agregado que sea relevante para tu cliente y que tu competidor no pueda dar, como garantía de entrega, tiempo de atención, asesoría, publicidad, etc.

D. Identifica si existen razones que tu empresa no pueda controlar directamente, como son el cambio en las necesidades del cliente, y si se trata de un cliente de alto valor para tu empresa, programa una reunión con tu cliente para escucharlo y entender sus nuevas necesidades. Frecuentemente, pueden existir otros productos o servicios que ofrece tu empresa y que no conoce tu cliente, con los cuales podrías seguir manteniendo una relación comercial. En algunos casos, se puede justificar realizar una inversión en tu empresa para comenzar a vender un producto o servicio a un cliente, si se trata de una oportunidad rentable para tu cliente y tu empresa. Por ejemplo, es común ver detallistas que cambian de distribuidor porque encuentran uno nuevo que les ofrece una nueva línea de productos con alta demanda además de los productos que ya les ofrecía su distribuidor anterior. Para no tener que manejar dos proveedores, el detallista decide reemplazar por completo al distribuidor anterior por el nuevo. Este cambio se podría evitar si el distribuidor inicial, incluyera esta línea de productos dentro de su catálogo con algún beneficio adicional como una mejor marca, precio, mejores condiciones comerciales, entre otras.

Recuerda que los clientes son los activos más valiosos para tu empresa y, también, son los más difíciles de conseguir. Si quieres encontrar las respuestas de cómo crecer tu negocio, comienza a pensar en tus ventas por cliente y cómo las haces, no solo en las ventas por producto. Tus clientes son quienes compran tus productos, difícilmente los productos se venden por sí solos. Así que empieza a utilizar los tres pasos: (1) conoce mejor a tus clientes, (2) identifica tus clientes en riesgo y perdidos e, inmediatamente, (3) toma acciones para satisfacer las necesidades de tus clientes en constante evolución.

No olvides dejarnos tus preguntas sobre este y otros temas para ayudarte a crecer tu negocio en nuestra sección “Pregúntale al Capi”.

 

 

 

 

 

 

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